Koncept „bez viny“ je základem úspěšné implementace metod průběžného zdokonalování se a hledání řešení. Je postaven na pozitivním přesvědčení, že lidé chtějí být plně participativními členy vysoce výkonných týmů a nikdo nepřichází do práce s úmyslem vykonávat nekvalitní práci. Dojde-li k problému, kořeny se hledají v organizačním nedostatku, nikoli v úmyslném jednání zaměstnance.
Dělejme experimenty, protože v nich se nenachází problémy, ale objevy.
Ve firmě, kde funguje kultura bez obviňování, se zaměstnancům doporučuje, aby otevřeně hovořili o problémech a chybách. Jsou oprávněni být upřímní ohledně překážek na cestě k pokroku. Když nastanou složité problémy, vytvoří se malé týmy, které budou diskutovat o tom, jak situaci zlepšit a pracovat na hledání řešení.
Kultura bez obviňování je všestranně výhodná – pro zaměstnance, manažery, zákazníky i společnost jako celek. Osvobozuje. Podporuje loajalitu. Nabízí kooperativní efektivní řešení problémů a vysoký výkon. Lidé se soustředí na výsledek a pozitivní pohled na skutečnost, že toho dokáží mnohem více za kratší dobu. Přijímají neustálé zlepšování myšlení. Více si užívají své pracovní dny a baví se.
Výhody plynou také k jejich rodinným příslušníkům i partnerům, pokud jde o lepší kvalitu, lepší dodávky a lepší celkovou spokojenost. Vztahy bez obviňování jsou vzájemně výhodné.
Na světě jsou jen 3 % lidí, kteří ráno vstanou s pocitem, že dnes někomu znepříjemní život. Zbylí lidé se do takové situace dostanou vlivem procesu, neznalosti nebo únavy.
Jaká je podstata kultury bez obviňování?
Kultura bez obviňování či viny přijímá možnost chyb, podporuje jejich hlášení a hledání řešení. Zásadní je víra, že chyby jsou inherentní existenci společnosti. Jsou považovány za systémové faktory (nikoli za osobní chyby) a podle toho se na ně reaguje. V modernější inkarnaci nejde jen o poučení se z chyb ani o povzbuzení experimentování. Lidé nejsou osobně ovlivněni negativními důsledky experimentování (například neúspěchem).
Jaké jsou charakteristiky kultur bez obviňování?
Mají tendenci být poháněny specifickými charakteristikami včetně:
- Sdílené chápání složitosti:
Lidé viní z chyb ostatní, ačkoli je problém v celém systému. Kultury bez viny tráví čas a energii zajišťováním toho, aby zaměstnanci pochopili, jak složité organizace jsou, takže mohou lépe připisovat chyby systémovým faktorům.
- Ocenění pro ostatní:
Organizace pro řízení letového provozu vystavují zaměstnance stresu a problémům, které vznikají při práci jejich kolegů. Pokud se něco pokazí, každý spíše pochopí, proč se to pokazilo, a neobviňuje ostatní ze špatného výkonu.
- Víra v poctivost:
Poctivost je olej, který maže fungování společnost s vysokou spolehlivostí. Bez poctivosti nemá společnost skutečný přehled o tom, kde se nachází, a proto není schopna činit informovaná rozhodnutí.
- Pravidelné používání zastavení se a poohlédnutí (Debrief):
Zpětná vazba je zásadní pro úspěch kultury bez obviňování, protože umožňuje účinně pochopit, dekonstruovat a dát dohromady procesy lepším způsobem. Poohlédnutí pomáhají zjistit, co se stalo a co by se mělo v budoucnu změnit, a zajistit, aby všichni byli na stejné vlně.
- Úcta k odbornosti:
Provozní rozhodování v normálních organizacích má tendenci sledovat organizační schéma. V kulturách bez viny je hierarchie natolik volná, že odborníci jsou schopni vést v případě potřeby provozní záležitosti.
- Zaměření se na očekáváné chování:
Ve stále složitějším světě je dosahování výsledků obtížnější kvůli množství zapojených proměnných. Posuzování lidí podle výsledků může být proto nespravedlivé.
- Realistické chápání lidí:
Dodržování vysokých standardů může povzbudit výkon. Organizace by však neměly ignorovat realitu lidských bytostí (například to, že lidé musí mít „dny volna“). Kultura bez obviňování je podložena realitou lidské bytosti a od lidí neočekává, že budou superhrdiny. Místo toho jsou povzbuzováni, aby se považovali za nedokonalé, ale cenné součásti širšího systému.
Organizace s vysokou nutností spolehlivosti, jako jsou letecké společnosti a nemocnice, kde malé chyby mohou mít ve skutečnosti katastrofické účinky, na ně nahlížejí s velkou opatrností, potřebou se jim vyvarovat a hlavně se poučit.
Podle Matthewa Syeda a jeho knihy Black Box Thinking si letecký sektor osvojil umění vytvářet systémy a kultury, které organizacím umožňují poučit se z chyb. Mají postoj, který říká, že lidská chyba je nevyhnutelná, proto musí zavést procesy, které je před nimi ochrání. Zařízení pro elektronické zaznamenávání letů v letadle, známé jako černá skříňka, dělá přesně toto a pomáhá při vyšetřování leteckých nehod a mimořádných událostí.
Pokud někdo udělal chybu, chce se z ní poučit. Jak se to stalo? Co bych mohl příště udělat jinak? To jsou otázky, na které je třeba se zeptat a daného jedince povzbudit v uvědomění si chyby a zapojit tým nebo rodinu do procesu řešení.
Jak kulturu bez obviňování implementovat?
Důvěra je důležitým aspektem při budování, ale touha učit se je také nedílnou součástí. Jednotlivec, rodina či tým musí být zapojen do koncepce, že chyby jsou vzdělávací příležitostí, které pomohou se vyvíjet.
Buďte transparentní a poskytujte informace o pokroku řešení. Když jsou implementovány nové procesy, informujte o všech změnách a v případě potřeby proveďte setkání, aby bylo zajištěno, že všichni plně rozumí. Zapojte lidi do procesu od začátku do konce. Díky tomuto transparentnímu přístupu možná zjistíte, že někteří nemají sebevědomí zvednout ruku, když udělali chybu, protože nevěří, že budou přijata nějaká opatření.
Zůstaňte pozitivní a soustřeďte se na řešení problémů, nikoli na samotný problém. To pomůže cítit se pohodlně při zvedání ruky, když dojde k chybě.
Na začátku načrtněte, co se očekává a co mohou všichni udělat. Tyto věci se vždy dělají lépe osobně, takže pokud je to možné, posaďte se a projděte si podrobně očekávání, procesy a motivujte.
Je také důležité uznat a oslavit pokrok. Chvála za dobrou práci pomůže motivovat váš tým a posílit morálku.
Jaké nástroje použít?
- Pozornost na učení se a fakta.
- Snižování rizika a eliminace vyšetřování.
- Používání pěti proč: k zajímání se, proč se to stalo a co za tím stojí.
- Vytvořte čas pro opravu či zlepšení.
- Hledání řešení je sounáležitostí a společným cílem.
Dělejte chyby, poučte se z nich a posuňte se dál.
Jaké otázky používat?
- Co šlo špatně?
- Jaký to mělo dopad?
- Jaké byly okolnosti?
- Jak je možné tomu příště zabránit?
- Jak se poučit?
- Co se naučit?
- Jak se z toho dostat?
.
Měli byste si užívat život, protože nikdo jiný si ho za vás neužije. Co se stalo, stalo se. Můžeme se jen naučit, posunout se. Obviňování nás staví do pozice, že jsme perfektní, ale to není pravda. Když chcete někoho obviňovat, nejdříve si sepište vlastní chyby.
Kdo neudělal chyby, tak ten jednoduše nezkusil nic udělat jinak. – Albert Einstein