V dnešní době jsme svědky vzestupu kultury měření, která prostupuje každou oblastí
našich životů. Metriky a čísla, která se snaží kvantifikovat různé aspekty našich činností,
slibují objektivní hodnocení, transparentnost a zlepšení. Nicméně, zvýšená závislost na
těchto metrikách může mít nepředvídatelné a někdy škodlivé důsledky, které jsou často
přehlíženy. Zaslepení kvantitativními měřeními vede k zkreslení informací, manipulací a
nesprávnému určování priorit.
S rozšiřujícími se organizacemi se manažeři mohou příliš spoléhat na metriky,
zatímco pracovníci jsou přetíženi podáváním zpráv o své práci a činnostech. Použití
metrik může vést k ignorování nekvantifikovatelných dovedností a zkušeností. Je
nezbytné najít rovnováhu mezi metrikami a lidským úsudkem, zejména v odvětvích,
která jsou založena na službách a kde poslání není primárně zaměřeno na zisk.
Přitažlivost metrik spočívá často v představě, že instituce budou odpovědnější
a efektivnější, pokud jsou transparentní a podléhají vnějšímu monitorování. Nicméně
stejně jako existují meze účinnosti měřeného výkonu, existují i meze účinnosti
transparentnosti. Musíme rozlišovat, které prvky by měly být zveřejněny, a které ne.
Úskalí metrické posedlosti
Metrická posedlost, přestože může na první pohled přinést dojem transparentnosti a
odpovědnosti, často s sebou nese řadu rizik a úskalí. Může vést ke krátkodobému uvažování,
podněcovat neetické praktiky a odrazovat od spolupráce. Dochází k vyčerpání času
pracovníků a degradaci pracovní morálky. Než se rozhodneme implementovat metriky, je
nezbytné pečlivě zvážit jejich použití. Lídři by měli klást klíčové otázky ohledně toho, jaké
informace hodlají měřit, jaký je užitek z těchto informací a jaké jsou náklady spojené se
získáním metrik.
Je důležité si uvědomit, že i dobře navržené metriky mají svá omezení a nemohou
vyřešit každý problém. Metriky by měly být vyvinuty interně, aby se zajistilo, že mají smysl a
účel. Je třeba si uvědomit, že to, co se měří, přitahuje pozornost, a vedoucí by si měli být
vědomi nezamýšlených důsledků fixace na metrické údaje.
Přijetí metrik často vede k zkreslení výsledků, podvodným praktikám a zavádějícím
prioritám. Metrická posedlost často zastiňuje důležitější aspekty poskytování služeb a
naplňování poslání organizace. Abychom se vyhnuli nástrahám metrické fixace, je nezbytné
přehodnotit náš přístup, pochopit omezení měření a zajistit, že do našeho rozhodovacího
procesu integrujeme zkušenosti a úsudek.
Většina organizací slouží různým účelům, a to, co lze měřit a odměňovat, často
přitahuje veškerou pozornost na úkor dalších důležitých cílů. Mnoho činností má mnoho
rozměrů, a když se zaměříme pouze na několik aspektů, ostatní se často zanedbávají. Když si
organizace uvědomí tuto skutečnost a spoléhají na metriky, obvykle přidají další způsoby, jak
měřit výkonnost, což vytváří kaskádu dat, která jsou čím dál méně užitečná. Shromažďování
těchto dat navíc zabírá stále více času a zdrojů. Charakter práce se může transformovat
způsoby, které jsou často destruktivní. Profesionálové často nesnášejí, když jsou jim
ukládány cíle, které jsou v rozporu s jejich pracovním stylem a úsudkem, což může vést k
oslabení morálky. Mnoho lidí se také naučilo obratně manipulovat s různými výkonnostními
indikátory, z nichž mnohé jsou pro jejich organizace v podstatě neefektivní. Manipulují s
daty, ignorují negativní případy a v extrémních situacích je dokonce mohou zfalšovat.
Kontraproduktivita metrik
Nejcharakterističtějším rysem posedlosti metrikami je snaha o náhradu úsudku
založeného na zkušenostech standardizovaným měřením. To proto, že úsudek je chápán
jako něco osobního, subjektivního a prospěchářského. Vede to k neodolatelnému tlaku na
měření, zveřejňování a odměňování výkonnosti, i přes důkazy, že to nemusí fungovat tak, jak
bychom si představovali. Předpokládá se, že metriky poskytují data, jež jsou tvrdá a
objektivní. Strategie spočívá ve zlepšování institucionální efektivity nabídkou odměny těm,
kteří vykazují nejlepší metriky nebo dosahují výkonnostních testů nebo cílů, a penalizování
těch, kteří zůstávají pozadu.
Pokud jsou měření používána rozumně a účelně, mohou přinášet skutečné výhody.
Existuje mnoho situací, kde je rozhodování založené na standardizovaných měřeních lepší
než osobní zkušenost a expertíza.
Rozhodnutí založená na velkých souborech dat jsou užitečná, pokud jsou zkušenosti
jednotlivce příliš omezené na to, aby na nich šlo postavit intuitivní vnímání nebo spolehlivou
míru efektivity. Kontrolní seznamy, standardizované procedury toho, jak postupovat za
rutinních podmínek se ukazují jako cenné ať už v letectví nebo v lékařství tak i ve firmách. Pokud jsou měření toho, co nebylo dříve měřeno, užívána rozumně, mohou přinášet
skutečné přínosy. Pokud to, co jsme skutečně naměřili, je rozumnou reprezentativní
hodnotou toho, co jsme zamýšleli změřit, a pokud to kombinujeme s úsudkem, pak může
měření pomáhat hodnotit vlastní výkonnost, a to jak u jednotlivců, tak u organizací. Metriky
se používají jako nástroje vhodné pro odhalování opravdových prohřešků, ale následně se
stávají nástroji pro měření veškerých výkonů. Prvotní výsledky měření výkonnosti mohou
pracovníky se špatným výkonem přimět ke zlepšení nebo k odchodu. Ale v mnoha případech
může naopak rozšíření standardizovaných měření vést ke ztrátě užitečnosti, nebo být
dokonce kontraproduktivní – a ze smysluplných řešení sklouznout k metrickému šílenství. A především se měření může stát kontraproduktivním, pokud se snaží měřit neměřitelné a kvantifikovat nekvatifikovatelné.
V sáce jsou konkrétní zájmy moci, peněz a postavení. Posedlost metrikami vede k
odklánění zodpovědnosti a zdrojů od zaměstnanců k manažerům a správcům dat, kteří je
shromažďují a pracují s nimi. Pokud jsou metriky užívány manažery jako nástroj ovládání
profesionálů, vytváří to často napětí. Profesní étos je založen na zvládnutí specializovaných
znalostí získaných během širšího procesu vzdělávání a praktické průpravy, na autonomii a
řízení práce, na ztotožnění se s vlastní profesní skupinou a smyslem pro odpovědnost ve
vztahu ke kolegům, oddanosti zájmům klientů. Zaměstnanci však neradi přemýšlí o
nákladech, což naopak vedení musí řešit. Toto pnutí je někdy nezbytné a žádoucí, protože
zaměstnanci mají tendenci upozaďovat otázku nákladů a nákladů ušlých příležitostí.
Zaměstnanci spíše vidí pouze výhody poskytovaných služeb, aniž by věnovali větší pozornost
omezeným zdrojům nebo jejich alternativnímu využití. Pokud pracují dohromady, může vést
výsledek k větší spokojenosti pro obě skupiny. Pokud jsou ale postaveni proti sobě, je
výsledkem konflikt a upadající morálka. Je důležité si uvědomit, že měření je důležitý
nástroj, ale neměl by nahradit úsudek a zkušenosti.
Základní premisa posedlosti metrikami se týká vztahu mezi měřením a zlepšováním.
Jak říkal Lord Kelvin: “Když něco nemůžeme měřit, nemůžete to zlepšit.” nebo Tom Peters:
“Co lze změřit, lze dokončit.” Může to vést k myšlence způsobilost být spočítán. Zastánci metrik požadují
transparentnost a tu naznačují často tím, že poctivý přístup vyžaduje uvádět a zviditelňovat
co největší množství informací. Výsledkem jsou požadavky na stále větší množství
dokumentů, stále větší množství programových prohlášení a stále větší množství
stanovování cílů.
Chcete-li další náměty k zamyšlení či realizaci, tak mi dejte vědět…